Oleh: Agus Gunawan, Ph.D (Kaprodi Magister Administrasi Bisnis UNPAR)
UNPAR.AC.ID, Bandung – Bisnis layanan kesehatan bukan hanya mengenai bagaimana mengobati pasien saja. Memang perlu para ahli untuk bidang kesehatan, tetapi juga perlu ada ahli bisnis yang bisa menjadi nakhoda dari organisasi layanan kesehatan itu agar bisa berkompetisi dan tumbuh.
Bahkan, untuk suatu organisasi layanan kesehatan yang bertujuan nirlaba pun, peran ahli yang mengerti bisnis juga penting, agar organisasi nirlaba itu bisa bertahan dan lebih banyak memberikan dampak pada masyarakat.
Pengelola bisnis layanan kesehatan dituntut untuk bisa mengombinasikan pengetahuan mereka mengenai bidang kesehatan dengan kemampuan mengelola bisnis. Terlebih lagi mereka harus mengambil keputusan dan mengubah model bisnis yang diakibatkan oleh perkembangan teknologi yang pesat, tantangan tidak terduga seperti pandemi Covid-19, dan perubahan regulasi pemerintah yang terus menerus.
Sebagai contoh, para pengelola layanan kesehatan perlu mempertimbangkan apakah hendak menggunakan telehealth atau tidak. Telehealth adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang menyebabkan konsumen dapat mengakses layanan kesehatan dari berbagai tempat. Perkembangan teknologi dan semakin murahnya jasa komunikasi menyebabkan konsumen terbiasa mengakses berbagai jasa melalui layar mobile phone maupun laptop mereka.
Terlepas dari berbagai perdebatan mengenai telehealth selama satu dekade ini, pandemi Covid-19 telah mempercepat penerapan dari telehealth di Indonesia. Bahkan diprediksi permintaan telehealth akan terus meningkat. Telah terjadi perubahan pengalaman dan ekspektasi pasien akibat pemanfaatan TIK di masa pandemi ini. Mereka mengharapkan kemudahan dan efisiensi dari layanan kesehatan, bukan hanya untuk berdiskusi dengan dokter secara daring (untuk kasus-kasus tertentu) tetapi juga untuk membuat janji temu dokter sampai mendapatkan akses catatan kesehatan mereka.
Sebagai dampaknya, para pengelola bisnis layanan kesehatan perlu mempertimbangkan infrastruktur TIK yang harus disediakan, sumber daya manusia yang mumpuni, dan berbagai hal lain yang harus dipenuhi agar bisa memberikan layanan telehealth tersebut.
Mulai dari sejauh mana inovasi harus dilakukan? Apakah investasi ini merupakan sesuatu yang layak? Bagaimana mengantisipasi berbagai regulasi yang akan muncul berkaitan dengan telehealth ini? Bila dilihat hanya dari sisi ini, hal ini bisa menjadi suatu tantangan bagi pengelola layanan kesehatan dan dinilai menjadi tidak layak untuk diimplementasikan. Tetapi bila tidak diimpelementasikan apakah organisasi mereka bisa bertahan berkompetisi dengan para pesaing baik dari dalam dan luar negeri? Apakah ada cara untuk mengoptimalkan investasi di TIK ini?
Di era informasi digital, memang mudah untuk mencari berbagai informasi di internet, seperti mengenai 7 tahap dalam pengambilan keputusan. Namun yang menjadi tantangan adalah apakah para pengelola layanan kesehatan dapat menggunakan berbagai framework yang ada untuk membantu memilih keputusan yang paling tepat dalam kondisi yang dihadapi? Berdasarkan waktu dan pengalaman maka tentu saja bisa tercapai; tetapi waktu menjadi salah satu yang berharga dan tidak bisa diulang kembali.
Untuk dapat membantu mempercepat peningkatan kompetensi dari para pengelola bisnis, Magister Administrasi Bisnis Universitas Katolik Parahyangan (MBA UNPAR) menekankan pembangunan pola pikir para lulusannya. Upaya membangun pola pikir tersebut bisa dilaksanakan berdasarkan team teaching para dosen yang merupakan perpaduan antara ahli bisnis dan praktisi profesional.
Hal ini jugalah yang menjadi salah satu kunci keberhasilan top MBA School di dunia untuk dapat menghasilkan lulusan yang siap mengelola bisnis dengan mengolah data jadi informasi dan menyusun model bisnis yang tepat. Di tahun 2022 ini, MBA UNPAR membuka konsentrasi Bisnis Rumah Sakit dimana kurikulum dan kasus bisnis yang digunakan merupakan sesuatu yang disusun oleh para ahli bisnis dan praktisi layanan kesehatan.
Kembali ke contoh telehealth diatas, MBA UNPAR mengajak untuk mengidentifikasi bagaimana mengoptimalkan pemanfaatan investasi TIK tersebut. Investasi TIK bisa jadi “murah” karena sang nakhoda dapat meminta staf untuk mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan. Dimana informasi yang ada bukan hanya digunakan oleh dokter untuk mendukung layanan perawatan kesehatan, tetapi juga dapat digunakan oleh manajemen untuk mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pasien secara personal.
Customer Relationship Management merupakan salah satu hal yang bisa mendukung model bisnis yang mengutamakan customer intimacy dan customer loyalty. Salah satu kunci utama untuk bisa mengimplementasikan hal ini adalah dengan melakukan kategorisasi pasien dan merancang pendekatan atau penawaran yang berbeda untuk berbagai kategori yang ada. Dari sudut pandang pasien hal ini menjadi tampak personal, sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka dapat menerima kiriman informasi mengenai sesuatu yang relevan.
Sebagai contoh, dengan adanya hepatitis akut berat yang belum diketahui penyebabnya maka infografik “umum” mengenai bagaimana mengidentifikasi, mencegah, dan menangani yang dikirimkan ke WhatsApp orang tua dari pasien dalam kategori usia antara 1 bulan sampai 16 tahun dapat membuat para orang tua merasa diperhatikan oleh penyedia kesehatan dan dokter.
Hal ini bisa menguatkan brand dari organisasi layanan kesehatan. Bahkan, orang tua tersebut dapat membantu menyebarkan informasi sambil menjadi “marketer” mengenai bagaimana perhatian yang diberikan pada mereka sehingga para kerabat dan teman mereka lebih baik menggunakan organisasi layanan kesehatan tersebut.
Bagaimana mengoptimalkan investasi TIK dengan mengubah berbagai data yang belum tentu ada nilainya, seperti usia pasien, menjadi informasi yang berguna, seperti kategori pasien, menjadi salah satu kompetensi yang harus dimiliki. Mengenal lebih dalam kebutuhan konsumen dan menentukan informasi atau layanan yang sesuai untuk mereka menjadi salah satu penekanan dari MBA UNPAR agar para lulusannya dapat menjadi “nakhoda” yang mampu menyusun model bisnis yang sesuai berdasarkan hasil business analytics. Perpaduan kompetensi kesehatan dan kompetensi bisnis dipercaya akan menyebabkan lulusan MBA konsentrasi Bisnis Rumah Sakit dapat menyusun model bisnis yang adaptif sesuai dengan perubahan yang terus menerus.
Tulisan tersebut sebelumnya telah dimuat di Harian Kompas dan Kompas.id pada 11 Mei 2022 dengan judul “Menilik Peluang Bisnis Layanan Kesehatan“.
